A ideia deste livro é passar um pouco da filosofia da Disney, uma empresa que considera como concorrente qualquer empresa com a qual o cliente possa compara-la, não só as do mesmo segmento. E que acredita que a atenção aos detalhes é um fator chave para aumentar a fidelidade dos clientes.
Outro ponto abordado no livro é a valorização de cada membro da equipe, já que as pessoas tratam os clientes da mesma forma como são tratadas. Fazer tudo com excelência para que isso reflita nos resultados. Ter paixão pelo que se faz, pois fazemos melhor o que gostamos de fazer. E um dos mais importantes, ouvir os membros da equipe e os clientes. Se deixarmos de lado as informações coletadas pelos funcionários, estaremos menosprezando a fonte de informação mais valiosa de que dispomos.
Colocando de outra forma, de cada 10 clientes, sete são perdidos por conta do atendimento. Vale a pena então investir nesta área, para garantir que manteremos nossos clientes engajados.
Embora pareçam ideias óbvias, o livro mostra como elas são aplicadas na prática dentro da Disney e como resultam no sucesso do empreendimento ano após ano.
E muitos destes conceitos podem ser aplicados no relacionamento com o cliente. Ouvir suas necessidades e desejos é o primeiro passo para oferecer um produto que vai satisfazê-lo. Estar comprometido com o cliente, entusiasmado com o trabalho e atento aos detalhes são diferenciais marcantes, que geram fidelidade e novas indicações.
E um último conceito para fechar o texto:
É mais importante conquistar os clientes que contam, do que contar os clientes que você conquistou.