Relacionamento. Uma palavra aparentemente simples, que não precisa de grandes explicações. Começamos a nos relacionar bem cedo, na família, na escola e depois no trabalho e nunca paramos de desenvolver esta habilidade.
Mas criar e manter o relacionamento entre empresas e clientes não é tão simples, e muitas acabam focando na aquisição, deixando para segundo plano a manutenção e o relacionamento com os clientes. Sabe-se que a conquista de um novo cliente custa muito mais do que a manutenção dos já existentes, mas mesmo assim grande parte das empresas não tem estratégias estruturadas de marketing de Relacionamento.
Para se relacionar em qualquer âmbito é preciso se comunicar. E mais do que comunicação, relacionamento envolve um diálogo. Para criar este diálogo, com a mensagem ideal para estimular a resposta do consumidor, é preciso conhecer o público-alvo, suas preferências de consumo, hábitos pessoais e valores.
Não é a intenção, neste momento, focar no CRM ou Customer Relationship Marketing. O termo esbarrou na tecnologia e na dificuldade de diferentes sistemas se interligarem, além dos custos de implantação e execução.
A nossa visão é a de que o foco tem que estar sempre no cliente, e sim, é importantíssimo entender este cliente e sua interação não só com a empresa, mas com o mundo a sua volta. O mais importante é não perder de vista o cliente. A tecnologia é apenas um meio, não o fim por si só, pois relacionamentos baseados apenas em números ficam vazios e mecânicos. É preciso haver contato, troca e frequência. E acima de tudo, é preciso haver relevância. Ou tudo o que se faz corre o risco de cair no vazio, não gerando impacto e muito menos engajamento.
A outra dificuldade na implementação de uma estratégia de relacionamento é a de se ter alguém realmente atento ao consumidor, que entenda as suas necessidades e vontades. Se relacionar dá trabalho, são pequenas coisas que fazem a diferença entre ficar e seguir para outra. Pequenos detalhes que reforçam a importância do consumidor para a empresa.
Ah sim, e este processo todo é dinâmico, se desenvolve e se modifica ao longo do tempo por inúmeros fatores. Não dá para traçar a estratégia e colocar no piloto automático. De novo, é necessário revisitar a estratégia e olhar o cliente com um olhar atento sempre, ou perde-se a vantagem competitiva.
O tema envolve uma série de outros assuntos, como a importância da experiência nesse processo de construção de um relacionamento, dos funcionários naqueles momentos de verdade, quando os clientes interagem com a marca e esperam vivenciar e confirmar determinadas experiências. Aguardem!